Comportamento do Consumidor

A resolução de nossos problemas da vida diária está, muitas vezes, limitada a certas condições ou restrições. Muitas vezes essas restrições são fantasias ou proibições que aprendemos na infância ou que internalizamos para atender necessidades externas.  No mundo contemporâneo, a mudança é o elemento mais constante que podemos assistir. Devemos portanto, aprender e criar dentro de qualquer espaço possível de problemas, mesmo que existam limitações básicas, ao invés de nos deixarmos vencer pela rotina ou pela depressão. Leia os casos a seguir e elabore, na fase individual, algumas hipóteses para explicar o comportamento do consumidor. Depois você participará de uma discussão em grupo para ampliar sua visão do caso. Tempos disponíveis: fase individual: 5 minutos. Fase grupal: 10 minutos. Boa leitura.

Caso 01: Consumidor irritado

Numa loja de peças de automóveis havia mais de cinco vendedores e todos eles estavam rindo alto. Era nítido que havia descaso em relação ao atendimento, pois os vendedores não tinham comissão. Alguns conversavam e tomava café, sem a menor preocupação com o balcão ou possíveis clientes. Depois de esperar por mais de uma hora para ser atendido nessa mesma loja, um cliente extremamente irritado, fumante e desejando ensinar o que era um atendimento verdadeiro,  , resolveu pedir mais de cem itens sobre carros. O vendedor ficou exausto para colocar todos as peças no balcão e uma parte no carrinho de compras. Depois que o vendedor começou a fazer a nota fiscal, o cliente irritado deu ?tchau? sem comprar nada. Fez isso para efetivamente punir o atendente e quem sabe dar uma ?lição? naqueles vendedores e loja.

Caso 02: Cliente ?compulsiva?

Numa loja de roupas femininas, uma empregada doméstica é tratada de forma rude pela vendedora. A empregada não desiste da idéia de ter roupas da moda e sensuais. Para tentar afugentar a cliente, a vendedora falou que as peças eram caras e que talvez ela não pudesse comprar. Irritada com o tratamento, a empregada resolveu comprar além de suas necessidades e reais possibilidades orçamentárias. Saiu de lá com o triplo de roupas que efetivamente necessitava. Chegando em casa, percebeu que tinha exagerado e chorou compulsivamente.

Caso 03: Cliente premiado

Numa fila de um importante banco nacional, um cliente não-correntista começou a reclamar que estava esperando demais na fila (estava ali cerca de quarenta minutos). Reclamou que estava faltando caixas e que era exploração apenas um funcionário para atender a fila. Ficou tão irritado que resolveu aumentar o volume de voz e a incentivar a irritação de outros na fila. Chegou um momento em que, esbravejando, foi convidado a se retirar da fila para receber o atendimento que precisava no segundo andar (local para clientes do cheque especial). Durante a subida pela escada, a funcionário solicitou para ele que falasse num tom de voz mais baixo. Tal pedido só fez aumentar a irritação e fez com que ele parasse a subida e dissesse o seguinte: ?Pessoal, ela me pediu para eu abaixar o volume da minha voz. Eu vou fazer isso porque estou sendo atendido como eu quero. Enquanto vocês ficarem aí na fila sem reclamar, não vão receber o atendimento que precisam!?. Chegando lá no segundo andar, o cliente descobriu que não havia fila, mas pelo contrário, muitos caixas, cadeiras confortáveis, café, água e muitos caixas simpáticos. Foi atendido imediatamente e rapidamente, pois queria somente sacar um cheque. Conferiu o dinheiro  e desceu para o térreo. Lá disse o seguinte para os clientes da fila: ?Pessoal, já consegui meu dinheiro e fui atendido rapidamente. Se eu não reclamasse, ainda estaria na fila como vocês. Espero que tenham aprendido!?.

Caso 04: Cliente ?esperto?

Depois de ter estudado minuciosamente o código de defesa do consumidor, um cliente pensou num plano pouco ético para uma loja de roupas finas masculinas. Ele comprou um terno muito caro, mas que tinha um pequeno defeito não percebido externamente pelo vendedor. Exigiu nota fiscal e foi super simpático para estabelecer um bom vínculo com o rapaz da loja. Usou por uma semana seguida o terno e foi exigir a troca com o mesmo vendedor. Apontou o defeito e obteve um outro terno. No entanto, também teve a paciência para escolher outro terno com defeito não-visível para uma última troca. O vendedor, mais esperto, resolveu vistoriar o novo terno e descobriu o defeito. Tal fato fez com o vendedor tentasse impedir a troca. O cliente então, solicitou um desconto para levar o terno. Como o vendedor não tinha autorização para oferecer o desconto, ele foi consultar o chefe-superior. Enquanto isso, o cliente resolveu ampliar o defeito do terno de forma deliberada. Quando o vendedor retornou com a autorização, percebeu que o cliente tinha adulterado o defeito para pior e chamou o segurança de forma discreta. Foi elaborado um boletim de ocorrência de teor de ?ataque ao patrimônio? e o cliente perdeu a causa. Ele foi obrigado a pagar uma indenização à loja de cem vezes o valor do terno que havia estragado.