Essas empresas ocupam 11 das 20 posições do ranking geral elaborado pelo Procon-SP, que reúne companhias de diversos setores. Telefônica e Vivo são as companhias que aparecem primeiro no ranking, ocupando, respectivamente, o primeiro e o quarto lugares. A fabricante de eletrônicos BenQ é a terceira da lista geral, que reúne 20 empresas de diversos setores.

O órgão de defesa do consumidor informa que o levantamento reúne apenas reclamações fundamentadas - aquelas que não foram solucionadas após a primeira intervenção do Procon-SP e provocaram a abertura de processo administrativo.

As empresas de telecomunicações que aparecem nas 20 primeiras posições são: Telefônica (1º), BenQ (3º), Vivo (4º), Aiko (5º), Embratel (6º), TIM (7º), Motorola (10º), Claro (13°), LG/LG Electronics (15º) e Samsung (19º).

Segundo o Procon, a Telefônica teve um aumento de 95% nas reclamações fundamentadas em relação a 2006. Na análise do órgão, o volume de reclamações da concessionária de telefonia fixa deu-se devido à oferta do Speedy, serviço de banda larga da empresa, para diversos clientes sem prévia verificação da viabilidade técnica da instalação.

De acordo com o órgão de defesa do consumidor "como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sérias dificuldades para cancelamento e conseqüente devolução de calores, muitas vezes com imposição de multas indevidas".

A mudança na forma de cobrar chamadas, que deixou de ser por pulso e passou a ser por minutos, também gerou reclamações, principalmente com a oferta de planos de minutos não-obrigatórios, lançados pelas prestadoras de serviço, de acordo com o Procon.

Para o órgão de defesa do consumidor, na telefonia móvel o principal problema é a oferta de planos com preços promocionais de forma inadequada, seja por falta de clareza quanto às características do produto ou pela forma de abordagem.

Chamadas de longa distância para celular destinadas a telefones de entretenimento, como Big Brother Brasil, por exemplo, também foram motivo de confusão. Segundo o Procon, essas ligações são um serviço similar ao 0900, que foi apreciado em 2007 pelo poder judiciário e considerado abusivo.

De acordo com o Procon, no caso dos celulares, os principais problemas enfrentados pelo consumidor são vícios no aparelho, como bateria que não carrega ou perde carga rapidamente, e falta de peça de reposição.

Com a palavra, as empresas

Procurada pelo WNews, a Telefônica informou que o ano de 2007 foi atípico para as operadoras de telefonia fixa em função da migração na tarifação das ligações locais do sistema de pulsos para minutos e que a alteração gerou muitas dúvidas entre os usuários, o que é comum nos processos de transição.

A empresa ressalta que é necessário levar em conta que o critério da instituição para classificação das empresas não considera a proporção entre o número de reclamações fundamentadas feitas ao Procon (4.405) e o de clientes atendidos.

Na capital paulista, a Telefônica tem 10 milhões de serviços ativos. Considerando estes números, foram 367 reclamações mensais, o que significa uma queixa para cada grupo de 27 mil clientes ? ou seja, o percentual de queixas sobre o total da base de usuários é de 0,04%. De qualquer forma, a empresa reconhece que ainda há muito a fazer para a melhoria contínua dos processos da empresa e da satisfação de seus usuários.

Já a Vivo, por meio de comunicado, disse que "entre todas as operadoras de telefonia móvel, é a empresa com o melhor índice (84%) de atendimento às reclamações dos consumidores, segundo o Procon-SP. Além disso, a pesquisa apontou que a companhia melhorou em duas posições seu resultado frente a 2006.

A Claro informa que o resultado aponta que, em comparação a 2006, a quantidade de reclamações da empresa apresentou uma redução de mais de 40%, registrando 309 atendimentos em 2007. A operadora acrescenta que a pesquisa do Procon é um dos principais parâmetros para a Claro e que continua firme em seu propósito de sempre prestar o melhor atendimento aos consumidores brasileiros.

A BenQ informou que "em virtude do processo de reestruturação e revisão de políticas pelo qual a empresa atravessa, alguns procedimentos foram afetados, elevando temporariamente o prazo de respostas e solução efetiva das solicitações dos consumidores".

Já a TIM declarou, por meio de comunicado, zelar pela qualidade dos seus serviços e investir constantemente na capacitação dos seus profissionais. Segundo a empresa, "a melhoria da qualidade dos serviços é uma prioridade e um compromisso da empresa com os clientes em todo o Brasil".

A Samsung enviou comunicado no qual diz que "todas as reclamações recebidas pela empresa são atendidas por uma equipe de especialistas que, no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando à satisfação plena do cliente". A empresa também garante que "está comprometida em atender integralmente ao Código de Defesa do Consumidor".

A Motorola afirma que um de seus grandes focos é o processo de qualidade, que engloba a experiência que os consumidores têm com a empresa, seja pelo site, usando os serviços de assistência técnica, passando pelas diversas áreas da companhia como gestão, tecnologia, pessoas e manufatura.

Já a Evadin, cujos produtos chegam ao mercado sob a marca Aiko, informou que em 2007 teve um problema pontual com um equipamento, e que, imediatamente, adotou medidas para solucionar o problema tanto na produção quanto na prestação de assistência técnica ao cliente. "Fomos muito eficazes em atender o cliente, tanto que nosso índice de atendimento às reclamações é alto", diz Maria Inês Poli, gerente de marketing da Evadin.

A LG não quis comentar o assunto e a Embratel informou que investe constantemente no atendimento aos clientes para melhoria contínua de seu trabalho.